Aamulla ostan matkalipun päästäkseni töihin. Juuri kun olen asettunut paikalleni raitiovaunussa, puhelin värähtää. Miten sujui lipun osto, oliko sovellus helppokäyttöinen – ja ennen kaikkea: suosittelisinko palvelua? Kokemus on yhä kesken, mutta sitä pyydetään jo arvioimaan ja kääntämään numeroksi.
Poikkean kahvilaan. Tilaan aamulatten ja pullan, istahdan alas ja hengähdän. Hetken kuluttua huomaan taas ilmoituksen: anna palautetta palvelusta. Oliko kahvi tarpeeksi kuumaa, palvelu riittävän ystävällistä – ja suosittelisinko kahvilaa ystävilleni? Pyyhin murut rinnuksiltani ja mietin, milloin pelkästä olemisesta tuli jatkuvaa arviointia.
Viikonloppuna olin Airbnb-majoituksessa. Siitäkin on annettava tuomio: oliko hohtavan puhdasta, oliko kokemus “mahtava”? Samalla tiedän, että myös minut arvioidaan. Suosittelisiko majoittaja minua? Jokainen kohtaaminen muuttuu suoritukseksi, jokainen kokemus tähdiksi.
Työpäivän aikana arviointi ei lakkaa. Käyn lääkärissä, ja vastaanoton ovella odottaa hymynaamavempain. Suunpielet ylös, keskelle vai alas – siinä hoitokokemus pelkistettynä yhteen painallukseen.
Jotain jää matkalle: hetket, joita ei tarvitse puristaa numeroiksi.
Apteekista poistuttaessa sama laite vilkkuu kutsuvasti. Arvioi minut, se tuntuu sanovan. Suosittele minut.
Omassa työssäni kohtaan saman järjestelmän toiselta puolelta. Palvelen asiakkaita, ja tiedän, että jokainen kohtaaminen saattaa päätyä numeroiksi ja käyriksi. Pysyykö NPS sadassa vai notkahtaako se yhdestäkin pettymyksestä? Työ ei ole vain tekemistä, vaan jatkuvaa odotusta tulla mitatuksi.
Kesken työpäivän puhelin soi. Puhelinmyyjä esittelee asiansa, ehkä hieman väkinäisesti, mutta yrittää parhaansa. Kun puhelu päättyy, minulta kysytään hetken kuluttua, miten myyjä onnistui? Yllätän itseni arvioimassa ihmistä, en vain palvelua. Ääntä, sävyä, sitkeyttä. Ja taas: suosittelisinko?
Töiden jälkeen haen auton huollosta. Lasku maksettu, avaimet kädessä, olen lähdössä – ja jo kilahtaa kysely. Kuinka sujui? Kuinka arvioisit palvelua asteikolla nollasta kymmeneen? Yhtäkkiä huomaan arvioivani koko päivän: liikennettä, kahvin makua, lääkärin katsetta, omaa jaksamistani.
Arvosteluyhteiskunnassa mikään ei ole vain kokemus. Kaikki on samalla potentiaalista palautetta, jatkuvaa mittaamista ja pisteyttämistä. Laatu paranee, sanotaan – ja usein paraneekin. Silti jotain jää matkalle: spontaanius, keskeneräisyyden salliminen, hetket, joita ei tarvitse puristaa numeroiksi tai suosituksiksi.
Illalla kotona puoliso kysyy, miten päivä meni. Voisinko vastata tähdillä, antaa päivälle arvosanan, ehkä NPS-luvun? Vai sanonko vain päivän menneen ihan hyvin?
Ehkä se on viimeinen alue, joka vielä saa olla arvioimatta. Tai ehkä pian siihenkin lisätään jatkokysymys: suosittelisinko päivää uudelleen?
Minna Anttonen
Insinööriliiton työehtoasiantuntija