Insinööri-lehti

Asiakas on unohtunut

Suomalaisia rautakauppoja vaivaa asiakkaan kannalta harmillisen ikävä ongelma: siellä ei myydä rautaa. Olen sen omakohtaisesti kokenut, ja vielä kaksi kertaa.

Pari vuotta sitten kaipasin määrämittaista lattaraudan palaa nokkakärryjen vahvikkeeksi, kun ilmeisesti joulutinasta tehdyt kärryt eivät kestäneet muuttokäyttöä. Marssin rautakauppaan, mutta jouduin poistumaan liikkeestä tyhjin käsin. Mene ja tiedä, ehkä raudan sahaaminen palveluna on vaan kannattamatonta.

Toinen kerta tapahtui tänä syksynä.  Minulla oli kysyntää ihan tavalliselle 1,6 millin rautalangalle, jota luulin löytyvän rautakaupasta. Tarvetta oli peräti kahdelle 5 kilon nipulle.

Tarkistamatta rautakaupan myyjäpojat muistivat, että varastossa ei ole, eikä tiedetä, koska tulee. Joko kavereilla oli ilmiömäinen muisti, tai ehkä rautalanka pilaantuu varastossa niin nopeasti, että sitä ei kannata varastoida. Sehän maksaa ulosmyyntihintaan vitosen kilo, eli katteettomana ja verottomana sadan kilon varastoarvo olisi pari satasta.

Tiskillä vilkaisin ympärilleni. Kauppa oli kyllä väärällään kukkia ja karkkeja. Löytyi myös tuulipukuja ja koiranruokaa, ja paljon muuta pilaantuvaa ja nopeasti pois muodista menevää. Rautaa ei siis rautakaupassa myyty; sille olivat tehneet tilaa muut tuotteet.

Kyse ei siis ollut varaston arvon alhaisena pitämisestä. Joku oli jossain päättänyt, että rautakaupassa ei rautaa myydä. Ehkä kauppiaan strategia on kuitenkin oikea, joudunhan menemään kauppaan uudestaan ja altistun taas pelargoniahoukutuksille.

Samanlaista on suomalaisilla huoltoasemilla. Makkaraa ja kaljaa kyllä on tarjolla, mutta polttimoa kummempaa varaosaa on turha etsiä, palvelusta puhumattakaan. Parasta varustelutasoa on bensapumppujen kupeessa oleva tee se itse -halli, jossa voit itse rempata autoasi muualta hankituilla varaosilla.

Kyse on bisneksestä, miten firma tuottaisi enemmän ja helpommin.  Rautakauppa myy kukkia ja huoltamo kaljaa, eli siirtyy liiketoimintaan ja tuotteisiin, joilla asiakkaan lompakosta lohkaistaan mahdollisimman suuri kate. Johtopäätökseni on, että pizzan myynti on kannattavampaa kuin polttimon vaihto ja verkkarista saa rautalankaa paremman tuoton.

Ongelmana on, että asiakas tuppaa unohtumaan tässä vaiheessa. Minä haluan ostaa ruokani ruokakaupasta, vaatteeni vaatekaupasta, kukat vaimolleni kukkakaupasta ja rautani rautakaupasta. Kaikissa pitää olla ydintoiminnan tuotesortimentti kunnossa, ja vasta sen jälkeen voi ryhtyä laajentamaan valikoimaa naapurin tontille.

Jos rautaa ei pian saada rautakauppoihin, niille voi käydä kuin Nokialle, joka unohti asiakkaan tarpeet. Kuten Jorma Ollila on haastatteluissa antanut ymmärtää, yrityksessä tuijotettiin liikaa seuraavan kvartaalin myyntiin. Tulevaisuuden ennakointi unohtui, samoin asiakas, myynti hiipui ja firma myytiin. Ketä sellainen palvelee?

Tommi Grönholm
Insinööriliiton projektipäällikkö