Viime joulukuussa tehdyn kehittämistutkimuksen mukaan IAET-kassa paransi vuonna 2011 asiakaspalveluaan entisestään. Edelliseen vuoteen nähden vastaajien mielestä merkittävästi ovat parantuneet palvelun tavoitettavuus, asiakaspalvelun nopeus, hakemusten käsittelyn nopeus, ohjeistus etuuksien tehokkaaksi hakemiseksi sekä hakumenettelyn selkeys kokonaisuutena.
Parhaiten on onnistuttu sähköisessä asioinnissa, hakemusten luotettavassa käsittelyssä ja päätösten oikeellisuudessa sekä ansiopäivärahan maksamisessa. Tyytyväisiä ollaan myös muun muassa kassan verkkopalveluiden käytön helppouteen ja asiakaspalvelun ystävällisyyteen sekä asiantuntevuuteen.
Vaikka IAET-kassan sähköisiä palveluita käytetään paljon, moni vastaaja painottaa myös mahdollisuutta henkilökohtaiseen palveluun niin puhelimessa kuin toimistossakin. Etenkin hankalat asiat halutaan selvittää asiakaspalvelijan kanssa. Toimistolle ja puhelinpalvelulle toivotaankin nykyistä enemmän aukioloaikoja.
Parannettavia osa-alueita ja kehittämistoiveita
Selvästi parannettavina palveluiden osa-alueina asiakkaat näkevät takaisinperinnän ja valitusten käsittelyn. Takaisinperinnän arviointiin on vaikuttanut todennäköisesti pitkä takaisinperintöjen käsittelyaika.
Tulevaisuuden kehittämistoiveiden osalta jäsenet eivät koe sosiaalisen median hyödyntämistä tai mobiilipalveluiden käyttöönottoa kovinkaan olennaisina lisäpalveluina. Sen sijaan asiakkaat toivovat, että suurin panostus tulevaisuudessakin painottuu etuuksien maksatuksen nopeudesta ja säännöllisyydestä huolehtimiseen kassan perustehtävän mukaisesti. Toiseksi tärkeimpänä tulevaisuudessa asiakkaat näkevät panostuksen sähköpostitse ja kirjeitse tapahtuvaan asiakaspalveluun.
Tiedot perustuvat IAET-kassan kehittämistutkimukseen, jonka toteutti joulukuussa 2011 Innolink Research Oy. Vastaava tutkimus toteutettiin ensimmäisen kerran vuotta aikaisemmin, joten tutkimuksen tuloksia voitiin suurelta osin verrata aiempaan.
Lisätiedot: IAET-kassa
