Lähes 12 vuotta sitten, kevättalvella 2013, Insinööriliitossa käynnistyi erityinen asiakaspalvelu. Tavoitteena oli parantaa palvelujen saatavuutta ja kehittää niitä edelleen.

Muutos oli iso, sillä aiemmin jäsenpalveluihin soittajilla oli ollut valittavana useampi puhelinnumero, ja palvelut olivat avoinna eri aikoina.

Nyt jo yli vuosikymmenen jäsenille on ollut tarjolla yksi puhelinnumero ja sähköpostiosoite, joista jäsenet saavat vastauksia kysymyksiinsä.

Eniten jäseniä kiinnostavat jäsenmaksuihin sekä työsuhteeseen ja palkka-asioihin liittyvät kysymykset.

Alusta alkaen asiakaspalvelussa työskennellyt vastaava asiantuntija Atte Lepistö kertoo, että perusasiat asiakaspalvelussa eivät ole muuttuneet.

– Vastaamme jäsenten yhteydenottoihin, ja ratkaisemme heidän kysymyksiään.

Tarvittaessa asiakaspalvelu ohjaa kysymyksiä eteenpäin Insinööriliiton eri tiimeille.

– Alkuvuosina tuli jonkin verran kirjepostia, mutta nykyään kaikki viestit tulevat sähköpostitse tai puhelimitse, Lepistö vertaa ajan kulua.

Lepistön lisäksi asiakaspalvelun alkuperäinen työntekijä on asiantuntija Afsaneh Alizad-Ursin. Vuosien varrella henkilöstöä on vaihtunut. Nykyään asiakaspalvelun asiantuntijoina työskentelevät myös Roosa Malinen, Johanna Mustapää, Jukka Saarila ja Petri Toropainen.

Kaikki asiantuntijat tekevät samoja tehtäviä, joten heillä kaikilla on sama osaamisen taso. Vastaavan asiantuntijan mukaan uudella työntekijälle menee noin vuosi, kunnes hän hallitsee koko tarvittavan repertuaarin.

Teitittely on jäänyt taakse

Lepistön mielestä yhteydenotot ovat vuosien varrella muuttuneet tuttavallisemmiksi tuttavallisimmiksi. Alkujaan osa oli kovin muodollisia, jopa jäykkiä. Myös englanninkieliset yhteydenotot ovat lisääntyneet; niitä tulee useita päivittäin.

– Osa johtuu varmaan siitä, että ulkomaalaiset eivät tunne suomalaista työmarkkinajärjestelmää, Lepistö arvelee.

Liiton asiakaspalveluun, tuttavallisesti aspaan, otetaan yleisesti yhteyttä, kun jäsenellä on jokin ongelma. Useimmiten yhteydenotot liittyvät siis jäsenmaksuihin, ja niihin liittyviä kysymyksiä riittää vuoden vaihteessa, mikä on aspan kiireisin vuodenaika.

Kaikkiin kysymyksiin vastataan, vaikka välillä toivotaan kysyjiltä kärsivällisyyttä.

Kriisit lisäävät yhteydenottoja

Vuodenvaihteen kiireiden lisäksi jäsenten yhteydenotot lisääntyvät erilaisissa kriisitilanteissa, kuten suurten yritysten muutosneuvottelu- tai työtaistelutilanteissa.

– Meille soittavat jäsenet, kun heillä on ongelmia. Autamme heitä kaikin tavoin, Lepistö kertoo.

Jos työmarkkinoilla myrskyää, ja siitä kerrotaan julkisuudesta, jäsenet kysyvät, miten se liittyy heihin. Esimerkiksi isot muutosneuvottelut herättävät huolta.

Näissä tilanteissa liiton asiakaspalvelu hakee tietoa ja palvelee jäseniä parhaimmalla mahdollisella tavalla.

Tehtäväkuvat ovat laajentuneet

Alkuvuosista aspan palvelut ovat laajentuneet. Nykyään kaikki jäseniä koskevat kysymykset ratkaistaan asiakaspalvelun kautta. Jos aspan asiantuntijoilla ei ole ratkaisua epäkohtiin, he ohjaavat kysymykset liiton muille asiantuntijoille.

Aspan asiantuntijat hoitavat esimerkiksi palkkaneuvontaa. Alkuun he neuvoivat yksinkertaisissa tapauksissa, mutta kokemusten karttuessa vastuu on siirtynyt heille kokonaan.

Toki tarvittaessa kysytään arvioita taustatiimeiltä.

Osa tehtävistä on myös keventynyt: esimerkiksi eroaville jäsenille soitetaan nykyisin asiantuntijoiden sijasta vuorovaikutteisilla robottipuheluilla.

Joka kysymykseen haetaan vastaus

Joskus yhteydenottaja on neuvottu myös liiton ulkopuolelle, sillä kaikkeen ei asiakaspalvelu taustatiimeineen taivu. Lepistö muistelee aspan alkuvuosilta puhelua, äänen perusteella vanhemmalta henkilöltä.

– Hän oli tilaamassa palvelua ilmastointilaitteen asennukseen. Ohjasin hänet etsimään sopivaa yhteystietoa puhelinluettelon keltaisilta sivuilta.

Nuoremmat jäsenet eivät varmaankaan muista, mutta aikoinaan puhelinyhtiöt jakoivat puhelinosakkeiden omistajille puhelinluetteloja. Niissä oli myös osana keltaiset sivut. joissa oli tarjolla iso määrä erilaisten palveluntarjoajien yhteystietoja.

Useimmat hoitavat vastaavat etsinnät nykyisin monikansallisilla hakukoneilla.

Ohjeita ja apua hyvässä hengessä

Atte Lepistön mielestä Insinööriliiton asiakaspalveluun yhteyttä ottavat jäsenet ovat useimmiten ystävällisiä ja asiallisia. Toki heillä on lähes aina ongelma yhteydenoton perusteena.

Hän pitää työssään erityisesti siitä, että voi auttaa jäseniä heidän pulmissaan.

– Hyvä palaute lämmittää aina mieltä, ja sitä yleensä saamme.

Liiton asiakaspalvelu on päivittäin. Se on suljettuna toisinaan koulutustilaisuuksien tai muiden poikkeustapausten takia, mutta silloin tieto on kerrottuna hyvissä ajoin liiton verkkosivuilla.