Korkeasti koulutettujen kassa KOKO selvitti jäsentensä kokemuksia palveluistaan viime loppuvuodesta asiakastyytyväisyystutkimuksella, jonka toteutuksesta vastasi tutkimusyritys Onway Oy. Kyselyyn vastasi yhteensä 1 025 KOKO-kassan jäsentä, jotka olivat asioineet kassassa viimeisen puolen vuoden aikana.

KOKO on mitannut palveluidensa kehittämisen tueksi asiakastyytyväisyyttä järjestelmällisesti viimeiset kymmenen vuotta, ja sai nyt kautta historiansa parhaimmat tulokset lähes jokaisella arvioidulla osa-alueella. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana palveluista on 6,23, kun asteikko on yhdestä seitsemään. Edellisenä vuonna arvosana oli 6,02.

Asiakaspalvelu saa kiitosta

Parhaat arvosanat KOKOn palveluista saa päivärahahakemusten käsittelyn luotettavuus sekä henkilöstön asiakaspalveluhenkisyys. Asiakaspalveluhenkisyys on kehittynyt arvioiduista osa-alueista eniten suhteessa edelliseen vuoteen.

– Irtisanomiset ja lomautukset ovat iskeneet kovalla kädellä koronapandemian aikana jäsenistöömme, ja työttömyys on ollut monelle elämää mullistava kriisi, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Marika Mäki-Ullakko.

– Teemme parhaamme sen eteen, että meillä asioinnista jäisi kaikesta huolimatta aina hyvä mieli ja pyrimme priorisoimaan palveluissamme tärkeimmän – jäsentemme mahdollisimman nopean toimeentulon turvaamisen, hän jatkaa.

Jäsenten kokemus kassan palveluista on parantunut kaikilla muilla osa-alueilla, paitsi sähköisen asioinnin helppous sekä päivärahahakemusten käsittelyn nopeus, joiden taso on pysynyt samana.

Heinäkuussa ruuhkahuippu

Viime vuosi oli KOKOlle työttömyyskassana hyvin poikkeuksellinen työttömyyden nopean kasvun vuoksi. Vuoden ruuhkahuippu saavutettiin heinäkuussa, jolloin kassassa asioi yhteensä 18 569 työtöntä tai lomautettua jäsentä. Yleensä päivärahanhakijoita on noin 5 000 henkilöä kuukausitasolla.

Myös KOKOn asiakaspalvelu on ollut suurien asiakasmäärien vuoksi kovilla. Kyselyyn vastanneista noin puolet kertoo olleensa yhteydessä KOKOn asiakaspalveluun, joko puhelimitse tai sähköisesti. Vaikka myös puhelinpalvelun onnistuminen ja tavoitettavuus ovat saaneet edellisvuosia paremmat arvosanat, niissä jäsenet näkevät eniten kehitettävää.

– Olemme iloisesti yllättyneitä upeista asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista ja palautteesta, jota olemme saaneet jäseniltämme, KOKOn kassanjohtaja Outi Mäki sanoo.

– Jäsenemme ovat suhtautuneet hyvin ymmärtävästi korona-ajan meille aiheuttamiin haasteisiin, esimerkiksi viime kesänä olleisiin tavallista pidempiin hakemusten käsittelyaikoihin, Mäki kiittelee.