Vuodenkierto näkyy asiakaspalvelussa

Insinööriliiton asiakaspalveluun tulee jäseniltä noin 40 000 yhteydenottoa vuodessa. Asiakaspalvelun tavoitteena on antaa jäsenen kaipaama tieto tai apu mahdollisimman vaivattomasti ja oikea-aikaisesti.

Palvelupäällikkö Jarkko Ursin vetää liiton vuonna 2013 toimintansa aloittanutta asiakaspalvelua ja jäsentietopalvelutiimiä. Asiakaspalvelutiimissä on yhteensä kuusi asiantuntijaa, joiden tehtävänä on tiimin nimen mukaisesti palvella jäseniä.

Käytännössä tämä tarkoittaa jäsenten puheluihin ja sähköposteihin vastaamista. Urakka on vuoden mitassa kuuden hengen tiimille mittava, sillä sähköposteja tulee asiakaspalveluun vuodessa noin 27 000 ja puheluja noin 14 000.

– Määrät ovat onneksi vähenemään päin. Tavoitteena ei ole kerätä yhteydenottoja vaan hoitaa jäsenten asioita tehokkaasti ja jäsenen kannalta vaivattomasti. Tämä tapahtuu muun muassa lisäämällä jäsenten itsepalvelua verkossa silloin, kun se on jäsenelle vaivattomampaa kuin erillinen yhteydenotto, Ursin sanoo.

Päivät ovat erilaisia

Ursinin mukaan asiakaspalvelun työssä näkyvät vuodenkierto, viikonpäivien vaihtuminen ja työpäivän kulku. Vuoden kiireisimmät viikot alkavat olla asiakaspalvelussa takanapäin.

– Alkuvuosi, etenkin tammikuu on vuoden kiireisintä aikaa. Vuodenvaihteessa asiakaspalvelua työllistävät etenkin laskutukseen liittyvät asiat, alennushakemukset ja valitettavasti myös erot, hän sanoo.

Ursinin mukaan laskutukseen liittyviä ongelmia ja samalla yhteydenottojen tarvetta on saatu vuosien varrella vähennettyä selvästi. Hän uskoo hyvän kehityksen edelleen jatkuvan.

– Olemme purkaneet menneiden vuosien eri syistä johtuvia sumia ja selkeyttäneet laskutusta. Kehittämällä omaa toimintaa edelleen ja parantamalla viestintää uskon yhteydenottojen tarpeen edelleen vähenevän.

Ursinin mukaan toiminnan kehittämiseen kuuluu yhteydenottojen analysointi, menetelmien parantaminen ja viestinnän suuntaaminen niin, että kysymyksiin ja tarpeisiin vastataan ennen kuin niitä ehtii syntyä.

– Ennakoimalla voimme kohdistaa asiantuntijoiden työpanosta entistä enemmän tarpeisiin, jotka vaativat yhteydenottoa.

Asiakaspalveluun soitetaan eniten aamuisin ja maanantai on viikon kiireisin päivä. Työpäivän toinen piikki on puolenpäivän aikaan. Perjantain iltapäivät ovat asiakaspalvelussa puhelinpalvelun osalta viikon hiljaisinta aikaa.

Tavoitteena tyytyväinen asiakas

Insinööriliiton asiakaspalveluun yhteyttä ottavat jäsenet ovat pääosin työelämässä olevia jäseniä. Vuodenvaihteen lisäksi yhteydenottojen määrässä näkyy muun muassa lähestyvä lomakausi.

– Keväällä alkaa tulla kysymyksiä lomaoikeudesta, lomapäivien laskemisesta ja niin edelleen. Näitä kysymyksiä tulee koko lomakauden ajan, Ursin kertoo.

Työsuhteen ehtoihin liittyviä yhteydenottoja sekä pyyntöjä tarkistaa ja kommentoida työsopimuksia tulee ympäri vuoden tasaisena virtana.

– Näissä on usein haasteena aika. Aina silloin tällöin jäsen ottaa yhteyttä ja kertoo olevansa menossa allekirjoittamaan työsopimusta tunnin päästä. Se on aika lyhyt aika käydä työsopimus läpi, joten tällaisissa asioissa jäsenten soisi olevan aikaisemmin liikkeellä.

Ursinin mukaan tavoite on tarjota jäsenelle hyvä ja paljon palveleva asiakaskokemus yhdellä soitolla. Asiakaspalvelu hoitaa peruspalvelun lisäksi neuvontaa työsuhdeasioissa. Tarvittaessa jäsen ohjataan taustatiimien hoteisiin.

– Kehittämällä omaa toimintaa edelleen voimme entistä paremmin keskittyä olennaiseen, auttaa jäseniä työsuhteeseen ja ajankohtaan liittyvissä asioissa. Tavoitteena on tyytyväinen, hyvän asiakaskokemuksen saanut jäsen, palvelupäällikkö Jarkko Ursin sanoo.

Sähköiset jäsentietopalvelut parantuvat

Asiakkuudenhallintajärjestelmä CRM:n tilaston mukaan viime vuonna liiton toimistolla hoidettiin yli 30 000 jäsenen tekemää palvelupyyntöä, mikä tarkoittaa keskimäärin yli 130 toimeksiantoa vuoden jokaisena työpäivänä.

Palvelupyynnöistä yli 70 prosenttia liittyy eri tavoin jäsenyyteen. Insinööriliiton kehityspäällikkö Kalle Kiilin mukaan osuus on suuri verrattuna esimerkiksi työsuhdeneuvonnan noin 16 prosenttiin.

– Epäsuhtaan kiinnitettiin huomiota noin vuosi sitten. Jäljet johtivat jäsentietojärjestelmään, joka ei tarjonnut mahdollisuutta hoitaa kaikkia jäsenyyteen liittyviä perusasioita parhaalla mahdollisella tavalla, hän sanoo.

Tilanteen korjaamiseksi liiton hallitus päätti joulukuussa hankkia uuden jäsentietojärjestelmän alan markkinajohtaja Futuniolta. Toimitukseen sisältyvät jäsensivuille integroitavat sähköiset palvelut eri jäsenryhmille.

– Jatkossa muun muassa jäseneksi liittymiset, jäsentietojen muutokset ja alennushakemukset hoituvat sujuvasti, kuten tänä aikana sopiikin olettaa, Kiili toteaa.

Hänen mielestään on makuasia, onko 30 000 palvelupyynnön hoitaminen paljon vai vähän: kaikki jäseniltä tulevat pyynnöt hoidetaan ja kysymyksiin vastataan.

Jäsenten työsuhteeseen liittyviä palvelupyyntöjä oli viime vuonna noin 5 300. Joukossa on palkka- ja muihin saataviin liittyviä ongelmia, työsopimusten tarkastamista ja niin edelleen.

– Lukumäärä ei suoraan kerro työn määrästä. Osa tapauksista voi hoitua nopeastikin, toiset vaativat pitkän käsittelyn. Tärkeintä on, että jokainen jäsen saa tarvitsemansa avun, Kiili sanoo.